Mais veloz do que o aumento populacional brasileiro, existe outro tipo de crescimento que ultrapassa consideravelmente o número de pessoas existente no Brasil: a telefonia móvel, que hoje apresenta 256 milhões de linhas ativas para 191 milhões de brasileiros.

Isso se deve à quantidade de aparelhos móveis por pessoa presentes no país, já que muitos consumidores optam por ter mais de um celular ou chip. São tantos números telefônicos que, pelo menos em parte do estado mais rico do Brasil, onde essa proporção é mais gritante, as regras terão de mudar para abrir espaço às novas linhas que surgirão. A partir do dia 29 de julho foi acrescentado um nono dígito em todos os celulares da Grande São Paulo e imediações, cujo DDD é 11.

Mas, ao contrário do crescimento de consumidores que ocasionou uma gradativa e elevada geração de lucros, para as operadoras de celular, os serviços oferecidos por estas seguiram na direção contrária, deteriorando-se na proporção do aumento de vendas.

 As companhias de telefonia móvel não somente ganharam mais clientes, como também mais reclamações destes,  motivados pela má qualidade na prestação de serviços, principalmente no que tange à queda do sinal das ligações, às dificuldades para completar chamadas e às zonas de sombra, onde o sinal efetivamente não funciona. Sem citar o péssimo atendimento ao consumidor e o fraco pós-venda.

Pensou-se apenas na elevação quantitativa do número de clientes e na consequente obtenção de lucro, mas não no aprimoramento de uma estrutura eficiente que comporte e atenda tantas linhas de modo preciso e com uma boa qualidade de serviços. A operadora TIM aumentou o número de seus usuários em 88% desde o ano de 2008. O motivo para tamanha expansão deve-se às inúmeras promoções criadas para atrair mais e mais clientes. Cito, como  exemplo, aquela na qual os donos de celulares da TIM pagarão apenas o primeiro minuto, ao efetuarem uma ligação para outro aparelho de mesma operadora, não importando de que outro lugar do país a pessoa com quem se fala esteja.

Diante disso, a Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel – resolveu punir as companhias de telefonia móvel OI, TIM e Claro de modo que elas ficassem proibidas de vender chips de celular nos estados em que receberam maiores reclamações. No 2º lugar do ranking de maior telefonia móvel, ficando atrás apenas da Vivo, a TIM foi a que mais se saiu prejudicada ao ser impossibilitada de vender seus serviços em dezoito estados. Em São Paulo, apenas a Claro foi proibida de vender chips.

A Anatel também determinou que todas as operadoras de celular – incluindo as que não foram punidas – deverão apresentar, em um prazo de 30 dias, um plano que contenha soluções para resolver os principais problemas de que os usuários reclamam como falta e comprometimento de sinal.

A medida tomada pela Anatel deve servir de estímulo para que as operadoras de celular invistam em infraestrutura, proporcionando maior qualidade e efetividade dos serviços, e não apenas com estratégias de obtenção de mais clientes, focando apenas nos lucros, mas conscientizando-se que mais usuários bem atendidos repercutirão automaticamente em melhores serviços, gerando uma expansão responsável, ética, sustentável, além da consolidação da imagem e reputação empresarial. Não é a toa que a telefonia celular é o serviço que mais causa insatisfação nos brasileiros, liderando o ranking de reclamações dos órgãos de defesa do consumidor.

Por Mariana da Cruz Mascarenhas
  • Sergio Nadur

    Excelente artigo, pois analisa um assunto efervescente colocando o dedo na ferida, que é o descaso das operadoras de celular, que desde que se estabeleceram no país só visam o lucro fácil proporcionado pelas privatizações.

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